Gewone automatisering: vaste regels
Klassieke automatisering werkt met regels: als dit gebeurt, doe dan dat. Komt er een bestelling binnen, maak dan een factuur. Wordt een factuur betaald, zet dan de status op betaald. Staat een klant in het CRM, zet hem dan ook in het boekhoudpakket. Zulke regels zijn betrouwbaar en voorspelbaar, precies omdat ze dom zijn: ze doen altijd hetzelfde met dezelfde gegevens. Voor gegevens die netjes in velden staan, zoals een bestelling of een adres, is dit nog altijd de beste manier.
Waar regels tekortschieten
Veel werk in een bedrijf begint niet met nette velden, maar met tekst. Een klant mailt: kunnen jullie volgende week langskomen voor die lekkage, en wat gaat dat ongeveer kosten? Een leverancier stuurt een pdf met een factuur waarop de gegevens elke keer ergens anders staan. Een aanvraag via het contactformulier bevat wel de vraag, maar niet de aantallen. Een regel kan daar niets mee, omdat er geen vaste plek is om naar te kijken. Tot voor kort betekende dat: een mens leest het en typt het over.
Wat AI toevoegt
Een taalmodel, de techniek achter systemen als ChatGPT, kan tekst lezen en begrijpen wat erin staat. Daarmee komen vier dingen binnen bereik:
- Herkennen. Waar gaat deze mail over: een prijsaanvraag, een klacht, een factuur, een afspraak?
- Uitlezen. Wie stuurt dit, wat wordt er gevraagd, om welke aantallen of afmetingen gaat het?
- Samenvatten. Wat staat er in dit contract of dit rapport, in een paar regels?
- Formuleren. Zet een antwoord klaar in de toon van dit bedrijf, met de informatie die het bedrijf zelf heeft.
AI-automatisering is de combinatie: AI voor het begrijpen van wat er binnenkomt, en gewone regels voor wat er daarna moet gebeuren. De AI leest de mail en stelt vast dat het een prijsaanvraag is; de regels zorgen dat de aanvraag in het offertepakket komt, dat de klant wordt opgezocht en dat er een concept klaarstaat. Elk deel doet waar het goed in is.
Waar de grens ligt
Een taalmodel is goed in taal, niet in waarheid. Vraagt u het iets wat het niet weet, dan kan het een antwoord verzinnen dat overtuigend klinkt. Daarom gelden bij goede AI-automatisering een paar regels.
- Een mens beslist. De automatisering zet werk klaar; de ondernemer bepaalt wat er de deur uitgaat. Volledig automatisch versturen is iets wat u bewust en per soort bericht aanzet.
- Alleen eigen informatie. Antwoorden komen uit uw eigen mails, documenten en prijslijsten, niet van internet. Staat iets nergens, dan hoort het systeem dat te zeggen, niet te gokken.
- Bron erbij. Bij een antwoord uit documenten hoort een verwijzing naar het document waar het vandaan komt, zodat u het kunt controleren.
- Duidelijke grenzen. Vooraf spreekt u af wat de automatisering wel en niet zelfstandig mag doen, en welke mail altijd bij een mens terechtkomt.
Gegevens en privacy
Bij AI-automatisering worden teksten van uw bedrijf en uw klanten verwerkt. Vraag daarom altijd waar dat gebeurt en onder welke afspraken. Bij Yannes worden gegevens verwerkt op een eigen server en, voor het AI-gedeelte, bij gevestigde AI-aanbieders; dat wordt per klant vastgelegd in een verwerkersovereenkomst, zoals de AVG voorschrijft. Uw gegevens worden niet gebruikt om systemen van anderen te trainen, en welke aanbieders worden ingezet, bespreken we vooraf.
Wat dit betekent voor een klein bedrijf
Het werk dat het meest opvalt in een klein bedrijf, is precies het werk waar regels alleen niet genoeg waren: de mailbox, de offertes, de vragen van klanten. Dat is nu te automatiseren, zonder dat u iets nieuws hoeft te leren en zonder dat u de controle uit handen geeft. Wilt u weten waar het in uw bedrijf zit, lees dan verder bij mail en klantcontact automatiseren of de AI-assistent, of plan een gesprek in.